Тренинг «Эффективный Call – центр»

Тренер Анна Сухарева

Цель тренинга:  Повышение мастерства участников  в области ведения телефонных переговоров, обработки возражений по поводу  взыскания дебеторской задолженности, предоставления экспертной консультации и формирования позитивного имиджа call- центра.

Задачи:

• Сформировать у участников единое понимание структуры и  принципов процесса телефонных переговоров. Ознакомить участников с этапами ведения переговоров, инструментами каждого этапа.
• Проработать презентацию колл – центра : как мы представляем свой сервис,  его уровень, значимость и преимущество.
• Потренировать навык  выявления потребностей при помощи различных техник .
• Ознакомить участников  со стратегиями и тактиками конструктивного ведения переговоров с клиентом, преодоления возражений.
• Ознакомить участников с манипуляционными моделями ведения переговоров .
• Научить участников управлять процессом переговоров и получать необходимый результат

В  ПРОГРАММЕ

• Общие принципы ведения переговоров.

Природа отказов.
Как работает прием тотального «да»
Принцип «КГБ»
«ВЫ» — подход
Самый важный фактор – установление контакта.
Приемы корректного обозначения позиции
Обесценивание себя
Обесценивание контрагента

• Начало разговора

Приветствие
Смысл разговора. Требование к форме и типичные ошибки.
Получение принципиального согласия собеседника
Техника «Программирование»
Экспертные зоны

• Установление контакта

Техника присоединения
Техника делового комплимента

• Техники задавания вопросов

Открытые и закрытые вопросы
Перехват инициативы
Информационное и решающее «Нет»
Вопрс «Почему?»
Программирование на нужные действия
Ситуационные вопросы
Уточняющие вопросы
Формирующий «резюмирующий» вопрос

• Работа с возражениями

Типовые возражения контрагентов
Алгоритмы обработки
Выявление истинности возражения
Техника «Пробки в ушах»
Техника «Фиксация – отсечение»
Техника «Фиксация – присоединение»

• Аргументация

Правило «пинг-понга»
Подача аргументов с помощью вопросов
Принцип детализации
Стратегические выгоды
Связка «свойства – выгода – эмоция»
Апелляция к целесообразности
Апелляция к дополнительной выгоде
Апелляция к высшим ценностям
Апелляция к авторитетам
Апелляция к стандартам
Апелляция к прецедентам
Апелляция к чувству вины

• Техника активного слушания

Принципы активного слушания
Повторение слов контрагента
Интерпретация слов контрагента

• Психологическое влияние

Контрастное восприятие
Реактивное сопротивление
Страх потери
Шанс
Ограничения по срокам
Принцип конкуренции
Принцип социального доказательства
Скрытая и явная угроза

• Контрманипуляции в переговорах

Техники перевода манипулятивных  приемов собеседника в конструктивное русло

• «Холодные» звонки

Общие правила
Основная схема
Вопросы и возражения

• Презентация колл-центра

Ценность компании и сервиса
Значимость услуги для потребителей
Значимость работы оператора
«Лицо» компании

• Корпоративные алгоритмы

Алгоритмы «холодных звонков»
Алгоритмы работы с возражениями
Алгоритмы завершения