Тренинг «Эффективное деловое общение. Работа с внутренним и внешним клиентом. Принципы построения корпоративной культуры»

Тренер Анна Сухарева

Для кого: для сотрудников клиентского отдела, работающих в формате плотных      коммуникаций с клиентами и с сотрудниками смежных подразделений .

Цель тренинга:  развитие и совершенствование навыков эффективного   делового общения    

Задачи:

• Собственный стиль в коммуникациях. Выявление зон, вызывающих наибольшее напряжение .

• Внутренний – внешний клиент. Различие подходов эффективного общения. Выявление ресурсов, помогающих оптимизировать ежедневное взаимодействие как с внешним, так и с внутренним клиентом.

• Ознакомление с основными техниками и инструментами эффективных коммуникаций.

• Формирование уверенной позиции в сложных, стрессовых, конфликтных ситуациях взаимодействия с Клиентом, как с внешним, так и с внутренним.

• Разработка способов конструктивного реагирования на претензии, недовольства, на любое негативное влияние. Работа с возражениями, сопротивлением и конфликтами.

• Ознакомление с инструментами стрессменеджмента и управления эмоциями в условиях дефицита времени и эмоциональной инфляции. Эмоциональная компетентность.

• Закрепление наиболее эффективных техник тайм-менеджмента в терминах и условиях решения ежедневных бизнес задач сотрудников Клиентского отдела компании Хоффманн.

• Сведение освоенных и проработанных техник в общую систему корпоративной культуры Клиентского отдела.

Цель тренинга:  освоить и потренировать  основные модели поведения в ситуациях интенсивного и стрессового общения; систематизировать наиболее эффективные инструменты и модели в корпоративную схему делового общения.

Программа состоит из четырех модулей:

1. Анализ собственного стиля общения : из чего состоит и как сейчас осуществляются коммуникации, в чем заключаются трудности, и что необходимо улучшать.
   
   
2. Получение знаний, инструментов и техник, необходимых для повышения качества коммуникаций.
   
   
3. Тренировка в ролевых играх, упражнениях и кейсах основных поведенческих моделей, направленных на повышение эффективности и комфортности делового общения с внутренним и внешним Клиентом.
   
   
4. Систематизация освоенных инструментов в общую корпоративную схему клиентского сервиса (внутреннюю и внешнюю). Использование принципов построения корпоративной культуры как мотивирующий фактор для сотрудников Клиентского отдела.

Анализ собственного стиля общения

• Интегральная карта инструментов делового общения: ежедневные коммуникации с Клиентами (внешними и внутренними): что получается, уровень удовлетворенности, что хочется улучшить?

• Какова структура делового общения.

• В чем состоит коммуникативная задача, и насколько она решается в каждом взаимодействии.

• Внешние, наблюдаемые факты и внутренние, субъективные ощущения . Как их учитывать для успешного решения коммуникативных задач.

• Общение с внешними и внутренними Клиентами: в чем сходство и в чем различие.
  
  
• Эмоции в коммуникациях : отношение сторон к взаимодействию, друг к другу  — как оно влияет на качество и оперативность беседы

• Цели и задачи сторон в коммуникации, какова мотивация на общение

Инструменты и техники эффективного делового общения

• Определение поля делового общения. Его параметры. Оптимизация и уравновешивание
• Взаимодействие с внутренним клиентом. Разрешение повторяющихся проблем в работе со смежными подразделениями
• Структура делового общения и распространенные ошибки, приводящие к затруднениям и , как следствие, падению мотивации на общение
• Ответственность за общение
• Инструменты влияния: как повлиять на партнера по общению, и кто влияет на самом деле.
• Что такое и как работает эмоциональная компетентность
• Конфликты – их типы, причины возникновения и профилактика
• Поведение «неудовлетворенного клиента» как следствие «сбоя» в коммуникациях.
• Конфликтогены – на чем заострить внимание в ситуации некомфортного общения, и что изменит
• Работа с возражениями. Работа с претензиями, жалобами, негативным воздействием
• Принцип партнерства в коммуникации

Формирование и тренировка эффективных поведенческих инструментов.

• Техники активного слушания. Или как превратить оппонента в союзник
• Техники выравнивания эмоционального напряжения: как создать комфортную атмосферу для решения своих коммуникативных задач.
• Алгоритм разрешения конфликтов с клиентами.

• Техники распознавания и противодействия манипуляции

• Основные поведенческие стратегии в конфликтных ситуациях

• Особенности разрешения конфликтных ситуаций с коллегам

• Клиенториентированное поведение в ситуациях потребительского терроризма.

• Алгоритм цивилизованной конфронтации
  
• Управление рабочим временем.

Принципы тайм-менеджмента.

• Способы расстановки приоритетов при выполнении производственных задач.

• Моделирование управления рабочим временем в периоды пиковой, авральной нагрузки.

• Моделирование управления рабочим временем в условиях высокой неопределенности.

• Создание индивидуального графика управленческой активност

Управление стрессом.

• Отличия конструктивного и деструктивного стресса. Симптомы профвыгорания.

• Принципы предотвращения хронического стресса.

• Понятие Эмоциональной стоимости работы. Алгоритм поддерживающего поведения.

• Экспресс-техники саморегуляции через работу с дыханием и воображением.

• Практикум. Применение алгоритма инфляции эмоций к повторяющимся стрессовым ситуациям.

Систематизация инструментов в общую корпоративную схему клиентского   сервиса . Формирование коммуникативной корпоративной культуры.

• Принципы построения системы клиентского сервиса в отношении внешнего и внутреннего клиента.
• Коммуникативный сервис как мотивирующий фактор.
• Техники внедрения ключевых методов развития клиентского сервиса в повседневную практику работы.
• Методы «продажи эмоций» в диалоге с клиентом. Или как эффективно пользоваться эмоциональной компетентностью.
• Подходы к созданию качества коммуникаций, превосходящей ожидания клиента (как внутреннего , так и внешнего).

Методы и формы работы:

• Ролевые игры, с анализом и групповым обсуждением;
• Практические задания, выполнение индивидуальных и групповых упражнений;
• Схематичный, концентрированный теоретический материал, в виде интерактивных мини-лекций;
• Хорошо структурированные печатные раздаточные материалы, в виде рабочей тетради.

Продолжительность тренинга 16 академических часов (2 тренинг-дня)