Тренинг «Клиентоориентированность. Внутренний и внешний клиент»
Клиентоориентированность – это стиль мышления, восприятия клиентов, это отношение к клиентам, определенная логика действий и поведения.
Цель тренинга: изменить отношение работников к клиентам, повысить уровень понимания как внутренних, так и внешних клиентов, развить умения обслуживания клиентов путем формирования клиенториентированного мышления.
Целевая аудитория: все сотрудники компании
В результате тренинга участники узнают:
- Чего ждут от них клиенты, и каковы слагаемые безупречного сервиса;
- Как повысить собственный личностный потенциал ;
- Как работать с собственными внутренними эмоциями;
- Как сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре бизнеса;
- Освоят инструменты клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с клиентом;
- Усовершенствуют коммуникативные навыки, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом;
- Приобретут уверенность в результате и мотивацию на работу с клиентами.
В ПРОГРАММЕ:
Конкурентные преимущества компании:
- как их использовать для привлечения и удержания Клиента
- позиционирование товара, услуги
- основные бренды: анализ позиционирования и конкурентных преимуществ
- преимущества работы с компанией: почему Клиент должен отдать предпочтение вашей компании
Секреты клиентоориентированного подхода в обслуживании:
•
скорость
• доброжелательность и помощь
• инструменты компенсации
• +10% к обещаниям
Секреты клиентоориентированного подхода в обслуживании:
Отношение к клиенту — ключевой фактор успешного общения
- Понятие внутреннего и внешнего клиента
- Связь между внутренними и внешними клиентами
- Что такое клиентоориентированный подход
- Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
- Основные правила клиентоориентированной компании
- Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят..
Потребности Клиента. Что ждет от нас Клиент?
- Портрет нашего Клиента: его потребности, ожидания, страхи.
- Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле хочет клиент?”
- Ожидания и требования клиента к системе обслуживания
- Потребности клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)
- Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
- Техники активного слушания. Барьеры восприятия.
Установление и поддержание контакта с клиентами:
- Особенности установления первичного контакта с клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие).
- Позитивная эмоция Клиента – первая цель общения.
- Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения).
- Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта.
Логический и эмоциональный каналы коммуникации с клиентами
- Что важнее эмоции или логика при общении с клиентами?
- Специфика эмоционального канала коммуникации.
- Базовые психологические потребности как основы техник работы с эмоциями клиента
- Техники («Парафраз», «Радости на гадости», «Согласие»).
Работа с негативной эмоцией клиента
- Агрессия, истинное недовольство, критика и манипуляция.
- 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
- Техники утилизации негативных эмоций клиента и перевод общения в конструктивное русло.
- Я высказывание
- Техника отказа клиенту.
- Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
- Техники управления атмосферой контакта техники на опережение:
- Внутренний и внешний тип референции клиента.
- Использование принципа обмена и предупреждающей услуги.
Методика и формы обучения:
- Ролевые игры, с анализом и групповым обсуждением;
- Практические задания, выполнение индивидуальных и групповых упражнений;
- Схематичный, концентрированный теоретический материал, в виде интерактивных мини-лекций;
Продолжительность тренинга: 2 тренинг-денz (16 академических часов)